Agence web injoignable : reprendre la main sur son WordPress

Votre agence web ne répond plus : comment reprendre la main sur votre site WordPress

Le scénario se répète avec une régularité troublante. Un dirigeant écrit à son prestataire pour une modification. Pas de réponse. Il relance une semaine plus tard. Rien. Il finit par apprendre, souvent par un tiers, que l’agence a fermé, que le freelance a changé de métier, ou que la société a été liquidée.

Personne n’a prévenu. Aucune information n’a été transmise sur la suite.

Et là commence la vraie question, qui n’est pas technique : de quoi disposez-vous réellement ?

Nous reprenons régulièrement des sites dans cette situation. Ce qui suit décrit ce que nous vérifions, dans quel ordre, et pourquoi cet ordre compte.

D’abord, ce n’est pas votre faute

Beaucoup de dirigeants dans ce cas se sentent en tort. Ils n’ont pas suivi, pas demandé les accès, pas vérifié qui payait quoi. C’est une réaction fréquente et elle est injustifiée.

Un chef d’entreprise n’a pas à savoir ce qu’est un enregistrement DNS ou un accès FTP. Il a confié un sujet technique à quelqu’un dont c’est le métier, ce qui est exactement ce qu’on attend de lui. Le manque d’information vient de la relation qui s’est arrêtée, pas d’une négligence.

En revanche, à partir du moment où la situation se présente, il y a des choses à savoir. Elles tiennent en quatre questions.

Les quatre questions qui déterminent tout

À qui appartient le nom de domaine ? C’est la question la plus importante et la plus mal comprise. Un nom de domaine se loue, généralement par périodes d’un an, auprès d’un bureau d’enregistrement. Le titulaire déclaré peut être votre entreprise, ou votre prestataire. Dans le second cas, votre adresse web ne vous appartient pas.

Qui a accès à l’hébergement ? C’est l’espace où vivent les fichiers du site et sa base de données. Sans cet accès, vous ne pouvez ni sauvegarder, ni déplacer, ni restaurer quoi que ce soit.

Qui paye ces prestations ? Le renouvellement du domaine, l’hébergement, parfois un certificat ou des licences de plugins. Si ces lignes étaient réglées par le prestataire et refacturées, elles vont cesser d’être payées. C’est ce qui produit les sites qui disparaissent du jour au lendemain, plusieurs mois après la fin de la relation.

Qui détient les accès administrateurs ? Le compte administrateur WordPress, mais aussi les comptes associés : Analytics, Search Console, la messagerie liée au domaine, les comptes de sauvegarde.

Ces quatre réponses définissent votre marge de manœuvre. Tant qu’elles ne sont pas établies, toute intervention technique se fait à l’aveugle.

Ce qui est récupérable, et comment

La bonne nouvelle est que la plupart des situations se débloquent. La mauvaise est que ça prend du temps et que ça demande de la méthode.

Si vous avez les accès mais pas le suivi, c’est le cas le plus simple et le plus fréquent. Le site tourne, il n’est plus mis à jour, personne n’y touche depuis des mois. Il n’y a rien à récupérer, il y a un état des lieux à faire.

Si le domaine est à votre nom mais géré ailleurs, la reprise passe par le bureau d’enregistrement, qui a des procédures prévues pour ça. C’est administratif, un peu lent, et ça aboutit.

Si le domaine est au nom du prestataire, il faut engager une démarche de transfert. Quand l’interlocuteur existe encore, même peu réactif, ça se traite. Quand la société a été liquidée, il faut passer par le liquidateur ou par le bureau d’enregistrement selon les cas. Dans la quasi-totalité des dossiers que nous avons pris, on finit par y arriver. Avec de la patience.

Si l’hébergement est inaccessible, la question devient : existe-t-il une sauvegarde quelque part ? Chez l’hébergeur, dans un service tiers, sur un poste. Souvent oui, et souvent personne ne le sait.

Le cas rare, et il vaut d’être connu

Il arrive que le nom de domaine soit définitivement perdu. Non renouvelé, tombé dans le domaine public, puis racheté par un revendeur qui le remet aux enchères à un prix sans rapport avec sa valeur.

C’est arrivé une ou deux fois dans notre pratique. Dans ces cas-là, nous avons reconstruit à partir des archives publiques du web, qui conservent des captures de nombreux sites, et nous sommes repartis sur un nom de domaine proche, un .com à la place d’un .fr par exemple.

Ce n’est pas une solution confortable. On perd l’historique de référencement attaché à l’ancienne adresse, et il faut prévenir les clients du changement. Mais c’est mieux que de repartir de zéro, et ça vaut d’être su : même dans le pire scénario, il reste une porte de sortie.

À retenir surtout comme un argument pour surveiller la date de renouvellement de votre domaine. C’est la seule ligne de votre dispositif numérique dont la perte est difficilement réversible.

Le cas de la reprise d’entreprise, souvent oublié

Il existe une situation où ces questions arrivent au pire moment : la cession d’une entreprise.

Dans une reprise, tout le monde examine le fonds de commerce, les stocks, les contrats, le bail. Presque personne ne regarde qui est titulaire du nom de domaine. Le repreneur découvre après signature que le domaine était au nom du cédant à titre personnel, de son ancien prestataire, ou d’une structure qui ne fait pas partie du périmètre cédé.

Or ces éléments portent l’antériorité de référencement, l’historique d’avis et l’adresse que les clients connaissent. Ce sont des actifs à part entière, et ils figurent rarement à l’inventaire.

Mais il y a un second niveau, moins connu et plus bloquant.

Les accès ne sont pas les droits. Un site est une œuvre : le design, l’identité visuelle, les photographies, les textes, parfois le code. Sauf cession écrite, les droits patrimoniaux restent à leur auteur. Ils ne se transmettent ni automatiquement avec le fonds de commerce, ni du seul fait d’avoir réglé la facture d’origine.

Autrement dit, un repreneur peut détenir le nom de domaine, l’hébergement et l’ensemble des identifiants, et ne pas avoir le droit d’exploiter ce qu’il vient d’acheter.

La question se pose ensuite en cascade : le cédant lui-même a-t-il obtenu cette cession de droits de son prestataire d’origine ? S’il ne l’a jamais obtenue, il n’a rien à transmettre, et la transaction se retrouve à réclamer des signatures à des tiers au moment le plus tendu du calendrier.

Deux listes à vérifier avant de signer

Ce qui relève de la détention. Le titulaire du nom de domaine, le compte d’hébergement, les comptes administrateurs du site, la fiche d’établissement Google, les comptes de réseaux sociaux, les adresses mail liées au domaine. La fiche Google mérite une attention particulière : elle se revendique, et cette revendication suppose que quelqu’un contrôle encore l’adresse mail de validation.

Ce qui relève des droits. L’acte de cession des droits d’auteur sur le site, l’identité visuelle, les photographies, les textes et les vidéos. Un document écrit, signé, nommant précisément les éléments cédés.

Pour un repreneur, la formulation à retenir est simple : demander l’acte de cession de droits, pas seulement les identifiants.

Pour un cédant, ces documents se rassemblent avant de mettre l’entreprise en vente. Ils valorisent la cession, ils évitent de bloquer une signature, et ils se réunissent beaucoup plus facilement quand la relation avec les prestataires d’origine est encore vivante.

Nous sommes régulièrement sollicités pour produire ces cessions sur des identités que nous avons créées. C’est une formalité quand elle est demandée à temps, et un point de friction quand elle est demandée trois jours avant la signature.

Une fois les accès récupérés, par ordre d’urgence

L’état des sites que nous reprenons est assez comparable d’un dossier à l’autre. Plus de mises à jour, plus de sauvegardes vérifiées, plus de production de contenu. Parfois une version de WordPress ou de PHP qui a plusieurs années.

L’ordre dans lequel on traite compte plus que la liste elle-même.

Les failles de sécurité en premier. Un site non mis à jour depuis longtemps présente des vulnérabilités connues et publiquement documentées. C’est le seul poste où l’attente coûte plus cher chaque semaine.

Les extensions obsolètes ensuite. Certaines ne sont plus maintenues du tout, d’autres ont été abandonnées par leur auteur. Il faut trier entre ce qui se met à jour, ce qui se remplace et ce qui se supprime parce que plus personne ne s’en sert.

Le socle après. Version de WordPress, version de PHP, thème. C’est l’étape qui demande le plus de précautions, parce qu’une montée de version sur un site ancien peut casser des choses. Elle se fait sur une copie avant de se faire en production.

Le contenu et le référencement en dernier. Non parce que c’est secondaire, mais parce que travailler le contenu d’un site qui n’est pas sécurisé revient à repeindre une façade sans avoir regardé la toiture.

Une fois ce rattrapage fait, la question devient celle du suivi régulier, qui est un sujet à part entière. Nous l’avons traité en détail dans un article consacré à la maintenance d’un site WordPress, mises à jour, sauvegardes, sécurité et coûts associés. C’est ce qui évite de se retrouver dans quelques années au point de départ de cet article.

Un mot sur les sites qui ne sont pas sous WordPress. Nous reprenons ce qui existe quand c’est possible. Quand le site tourne sur un système propriétaire, abandonné ou sans documentation, nous préconisons une refonte pour migrer vers WordPress plutôt qu’une reprise. Ce n’est pas une préférence d’outil, c’est une question de réversibilité : un site sur un système que peu de gens maîtrisent vous ramène exactement dans la situation dont vous sortez.

Le point qui compte le plus, et il n’est pas technique

Voici comment nous procédons, et c’est le seul endroit de cet article où nous parlons de nous.

Une fois les choses clarifiées, le nom de domaine et l’hébergement restent au nom du client. Nous nous inscrivons uniquement comme contact ou référent technique pour le suivi. Le client conserve la propriété, les factures, et l’ensemble des informations.

Concrètement, cela signifie qu’il peut à tout moment changer de prestataire, consulter ailleurs ou comparer des offres, sans avoir à demander la permission à qui que ce soit.

Certains trouvent cette approche contre-productive commercialement. Nous pensons l’inverse. Un client qui reste parce qu’il est prisonnier de ses accès est un client qui partira dès qu’il le pourra, et qui le racontera. Un client qui reste en sachant qu’il peut partir, c’est autre chose.

Et surtout : la situation décrite au début de cet article ne se produit que parce que quelqu’un, quelque part, a gardé pour lui des informations qui appartenaient à son client.

Ce qu’il faut inscrire noir sur blanc

Que vous travailliez avec nous ou avec un autre, ces points méritent d’être écrits dans le devis ou le contrat. Ils ne coûtent rien à obtenir au démarrage et ils évitent la totalité des situations décrites ici.

Le titulaire du nom de domaine, qui doit être votre entreprise. Le détenteur du compte d’hébergement, qui doit également être votre entreprise. La remise des accès administrateurs à la livraison, pas sur demande. La liste des comptes tiers créés pour vous. La procédure de restitution en fin de relation, y compris une sauvegarde complète. Et l’échéance de renouvellement du domaine, avec la personne chargée de la surveiller.

Six lignes. C’est ce qui sépare un changement de prestataire ordinaire d’un dossier qui prend six mois.

Si vous êtes dans cette situation aujourd’hui, la première chose à faire n’est pas de chercher un développeur. C’est de répondre aux quatre questions du début. Le reste en découle, et la reprise ou la refonte d’un site se décide beaucoup plus sereinement une fois qu’on sait de quoi on dispose.